Les Chatbots : l’avenir de la communication digitale des entreprises ?

C’est dans la 3e meilleure école de business (selon le classement de Shanghaï), l’IPAG Nice que s’est tenue la conférence « Ré-humaniser la communication digitale ? Le rôle des chatbots et des avatars ». Cet établissement et le CPM-06 se sont associés pour discuter, avec des intervenants, des problématiques autour de la communication digitale.

2018 sera l’année du développement généralisé des Chatbots, selon les experts en communication digitale. Mais qu’est ce qu’un Chatbot ? Franck Dubos l’explique par un « programme informatique capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel ».

En clair, c’est un pseudo-personnage qui facilite la recherche d’information sur un site internet. A l’origine, cet agent conversationnel comme il est également appelé, fonctionne à l’aide « d’une base de données de questions-réponses déclenchées grâce à certains mots repérés dans la conversation ».

C’est le cas pour OUIbot, le chatbot du site OUI.sncf. Ce petit personnage orange peut trouver un billet selon vos critères. Il suffit d’écrire ou de dire « Je voudrais aller à Paris, ce week-end », pour que OUIbot vous réponde, approfondisse votre recherche et trouve le billet adapté à vos envies. « L’ambition de OUI.sncf c’est d’être le compagnon d’un voyage, explique Ivan Bellais, responsable des relations extérieurs de la SNCF. La relation client c’est le coeur du système et c’est ce que l’on veut vraiment développer ». Pour plaire à son client, ce compagnon de voyage est même capable de faire des blagues...

Des Chatbots avec des émotions ?

Elodie Choisy a été réconciliée avec les Chatbots. La directrice de communication de l’Union Pour les Entreprises des Alpes-Maritimes, qui prône avant tout la relation humaine, est hostile a l’idée de parler avec une machine. Elle s’est pourtant vu réconciliée avec eux. C’est lorsqu’elle a dû récemment, changer de forfait téléphonique et qu’aucun conseiller par téléphone n’était proposé, qu’elle s’est rendue compte de l’importance du Chatbot. « En cinq minutes mes problèmes ont été réglés et tout cela gratuitement », confie-t-elle. La question de l’humanisation de ces robots s’est alors posée.

Les développeurs voulant aller beaucoup plus loin, ont dotés les agents conversationnels, grâce à l’intelligence artificielle, d’« un système d’analyse du langage naturel très performant et capable de s’améliorer au fur et à mesure de leur utilisation ». A tel point qu’ils pourront simuler des émotions. « Nous aurons presque l’impression de parler avec une personne  », explique Franck Dubos. Grâce au projet ARIA-VALUPSA, la nouvelle génération de Chatbot gagne de la sensibilité et peuvent reproduire les spécificités d’une interaction entre deux humains.

Une nouvelle relation client

En plus de retrouver une humanisation dans la relation numérique, deux autres facteurs expliquent le succès des Chatbots. Un facteur technologique car c’est un outil qui permet d’être performant dans les missions relationnelles mais aussi comportemental. D’après des statistiques de Citizen Call faites en 2017, 57 % des consommateurs s’intéressent aux Chatbots pour leur instantanéité. L’utilisateur étant de plus en plus connecté, il a besoin de réactivité instantanée.
Côté entreprise, les intérêts sont tout aussi nombreux. Ils pourront fidéliser les utilisateurs par une relation personnalisée et en apportant des services novateurs, réduire les coûts, faciliter le processus d’achat ou encore désengorger les services clients...

D’ici 2020, 80% des entreprises devraient avoir mis en oeuvre un moyen d’automatisation des conversations, selon une étude de Business Insideer réalisée en 2016.

Illustration d’une conversation avec un Chatbot. Crédit photo : DR

Les intervenants de la conférence. De gauche à droite : Ivan Bellais Directeur Communication SNCF Sud Est, David Izoard nouveau directeur de l’IPAG Nice, Elodie Choisy Directrice de la Communication UPE 06, Franck Debos professeur en Sciences de l’Information Communication Université de Nice, Julien Tabore d’Ooroikas et Philippe Bellissent médiateur de la conférence. Crédit photo : Océane Da Silva

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Jane Doe

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